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고객경험 여정에 함께해요, 가영님

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Customer eXperience
1670-5997 코드스테이츠 대표번호로 문의를 하시면 가장 먼저 듣게되실 목소리의 주인공은 바로 코드스테이츠의 Customer eXperience 팀 크루들입니다. 고객경험이란 도대체 어떤 영역일까요? 코드스테이츠 CX팀은 어떻게 고객경험 여정을 그려나가고 있는지 Customer eXperience Manager 가영님이 설명해드립니다!

Q1. 안녕하세요 가영님! 코드스테이츠 CX팀은 구체적으로 어떤 일들을 하고 있는지 소개 부탁드려요.

코드스테이츠 CX팀이 하고 있는 업무는 심플하게 말하면 고객 경험 관리입니다! 아마도 잠재 고객분들이 가장 먼저 만나게 되는 팀이 CX팀일거라고 생각합니다. 저희는 고객들과 상담을 하기보다는 대화를 한다고 생각하는데요, 코드스테이츠가 커리어 전환을 목표로 하는 부트캠프인 만큼 저희도 진정성 있는 소통을 하려고 하는 것이 첫 번째 일인 것 같아요.
그래서 고객에게 앞으로 경험하게 될 저희 프로덕트의 목적을 이해시켜주기도 하면서 방향을 리드하기도 하고, 그 과정에서 고객들이 겪는 경험들을 관리합니다. 고객이 코드스테이츠를 이용하는 여정 전반에 걸쳐 고객 경험이 존재한다고 생각해요. 그래서 저희는 Admission팀, Growth Marketing팀, Engineering팀, 교육사업부 등 다양한 팀들과 함께 데이터를 다루게 되고 함께 가설을 세워보기도 하면서 실험과실행을 반복하고 있습니다.
또 현재 저희가 준비하고 있는 일이 있는데요, 체계적인 고객 경험 품질 관리 프로세스를 만들고 있습니다. 프로덕트와 고객 경험을 함께 관리, 개선하는 것 뿐만 아니라 EQA(Emotion Quality Assuarance)도 함께 향상될 수 있도록 준비하고 있습니다! 고객이 경험하는 여정속에서 제품에 대한 경험 뿐만 아니라 고객의 감정까지 고려하고, 공감하며 더 나아가 고객 경험 개선과 발전에 기여할 수 있도록 계속해서 고민하고 실행하는 고객 바라기 업무를 하고 있습니다 :)

Q2. CX라는 직무 키워드가 최근 각광을 받고 있는데요, 많은 분들이 CS와 CX의 차이점을 모르시는 것 같아요. CS와 CX는 어떻게 차별화가 되는건가요?

잡포털 사이트를 보니 CX를 검색하면 회사마다 요구하는 역량이나 직무가 조금씩 다르더라고요. 다양한 업계, 분야에서 CX의 고객 경험 관리의 니즈가 계속해서 꾸준히 발생하고 있는 것 같습니다.
CS라면 문의나 요청 문제들이 들어오면 현재의 상황에서 해결할 수 있는 답변을 해주죠! 그리고 주어진 상황 속에서 고객 만족을 주기 위한 최선의 노력을 합니다.
CX는 WHY?로 먼저 시작합니다. 왜 이 문의/요청/문제가 발생했는지 히스토리를 파악하고 그 이슈가 현재에는 어떤 형태로 드러나고 있는지 또한 앞으로는 어떻게 해야 그 이슈를 해결하고 프로세스를 개선해나갈 수 있을지 넥스트 액션 아이템까지 구상합니다. 다시 말하면 아직은 발생하지 않은 미래의 이슈를 예측하고, 사전에 그것을 방지하기 위해 문제의 뿌리를 제거해내는 것이라고 볼 수 있죠!
그 과정에서 저희 CX팀은 끊임없이 유관부서들과 협업하면서 가설을 세워보고 실험을 통해 데이터를 가공해냅니다. 요즘 기업 문화가 고객중심 문화로 바뀌어가고 있고 그 과정에서 CX라는 직무 키워드가 더 각광받게 되는 것 같습니다. 고객 경험 관리라는 키워드가 CS(고객 만족을 위해 일하는)와 쉽사리 연결되기 쉽기 때문에 두 분야의 차이를 잘 모르실 수도 있다고 생각해요!

Q3. CX팀이 특별히 중요하게 여기는 가치가 있다면 무엇인가요?

두말할 것 없이 고객의 행복입니다! 이때의 고객은 비단 코드스테이츠에서 학습하는 수강생뿐 아니라 내부고객, 즉 함께 일하는 크루(그리고 우주에서 가장 소중한 우리 CX팀 동료들)도 포함하고 있어요.
CX팀은 코드스테이츠의 모든 고객 여정에서 내/외부 고객이 행복하길 바라고 노력하고 있습니다. 부트캠프에서의 수강생으로서 학습할 때나 코드스테이츠에서 크루로서 일하다 보면 어렵고 힘든 순간이 필연적으로 찾아와요. 고객에게 쉽지 않은 순간이 와도 그 마저도 결국에는 긍정적인 경험이 될 수 있도록 돕는 것이 CX팀에게 가장 중요한 가치입니다.

Q4. 또한 CX팀만의 특별한 일하는 방식이나 문화, 강점 등이 있다면 무엇인가요?

'각기 다른 강점을 가진 팀원들이 원팀을 이뤘다' 가 가장 특별한 강점인 것 같습니다! 저는 코드스테이츠의 데이터 분석 부트캠프를, 함께 일하는 예지님은 프로덕트 매니지먼트 부트캠프를 수료했어요. 그리고 진님은 그로스 마케팅 부트캠프를 수강하고 계시고요!
각자 걸어온 커리어도 다르고, 수강하는 부트캠프도 다른 것처럼 각자의 관심이나 성장의 니즈도 조금씩 다르지만 이런 다양한 강점을 가진 개인들이 한 팀으로 모여있는 곳이 CX팀입니다!
현재의 CX팀 크루분들이 공통으로 느끼는 또 다른 특별한 점이 있는데요! 정말 의견 취합이 찰떡 콩떡으로 잘된다 입니다. 예시로, '복숭아' 라는 문제를 가지고 제가 데이터를 통해 정량화, 정성화하여 안건을 냈다고 해볼게요! 그럼 예지님은 기가 막히게 복숭아를 어떻게 풀어낼지 기획하여 고객가치와 비즈니스 가치를 생각해요, 그러면 진님은 고객에게 어떻게 다가갈지로 연결시키는! 이러한 찰떡 콩떡이 저희 CX팀만의 특별한 일하는 방식이자 강점이라고 할 수 있을 것 같습니다!

Q5. 지난 1년간 코드스테이츠는 급격하게 성장해왔는데요, 가영님이 느끼시기에 그 과정에서 많이 달라진 부분이 있다면 어떤 부분인가요?

제가 가장 크게 체감하는 부분은 단연 크루 인원 수입니다. 직관적인 성장을 숫자로 보여주는 지표에 매출이나 고객의 수도 있지만 크루의 수도 늘어났고 새로운 팀도 많이 생겼어요. (2021년 10월 기준 140명의 크루가 함께 하고 있습니다!)
제가 입사한 이후 코로나로 인해 안전과 방역 지침에 따른 거리두기를 지키면서 재택근무하는 날이 압도적으로 많았는데요, 가끔 사무실에 나가면 대부분 처음 뵙는 분들이 많아서 '아! 이렇게 많은 분들이 함께 하는 회사로 성장했구나!' 하고 몸소 느낄 때가 있습니다!
그리고 교육 부트캠프가 다양해졌습니다. 제가 입사했던 시기에는 소프트웨어 엔지니어링 과정에만 집중했다면, 지금은 다양한 커리어 전환의 기회와 발돋움을 드릴 수 있는 부트캠프들이 생겨났고, 그만큼 임팩트 사업을 포함한 ISA 플랫폼과 다양한 분야의 내/외부 고객들을 접하게 되었다는게 가장 달라진 점이죠!

Q6. 코드스테이츠에서 일하시면서 가장 보람을 느끼셨던 순간은 언제이셨는지 궁금해요.

보람을 느낀 순간들이 참 많지만 함께 일하는 코드스테이츠 크루분들이 어떠한 문제나 고민을 안고 있을 때 CX팀을 먼저 찾아주는구나! 를 깨달았을 때를 가장 보람 느꼈던 순간으로 손꼽고 싶어요!
CX팀도 구성원이 늘어나고 다 같이 노력하면서 지금의 협업 프로세스들을 갖춰가고 있는 것 같아서 즐겁게 일하고 있고, 이제는 다른 팀 크루가 저희 팀에 가장 먼저 인사이트와 아이디어를 물어보시기도 합니다. 프로덕트에 대한 고객들의 반응과 효과에 대해 가설을 세워보고 예상하면서 열띤 토론을 하곤 해요.
그리고 CX팀의 *러닝데이나 VOC(Voice of Customer)를 요청주시기도 해요. 이 일련의 과정들이 고객 경험 개선을 넘어서 고객 가치가 함께 실현되는 것을 보며 계속 보람있게 일하고 있습니다.
인기 폭발이었던 CX 팀의 러닝데이 시리즈!

Q7. 코드스테이츠 팀에 합류하면서 개인적으로 성장한 부분이 있다면요?

지금 돌이켜봐도 스스로 뿌듯하면서 코드스테이츠에 감사한 성장의 기회가 있었습니다! 저는 코드스테이츠에서 운영했던 데이터분석 부트캠프 수료했답니다! 코드스테이츠 크루라면 부트캠프를 무료로 수강할 수 있거든요! (와~ 이제는 전설이 되어버린 부트캠프의 1기 수료생)
저는 고객과 제품에 대해 생각하고 고민하는 문제에 대한 개선 아이디어나 새로운 기획을 할 때, 단계별로 접근하는 방식으로 일을 하고 있더라구요.
1.
고객 이해하기
우리의 소중한 고객들은 이런 생각을 하고 행동을 할까? 또는 결과를 보여줄까?
(여기서 고객은 우리 제품을 이용하는 외부 고객과 회사 내에서 함께 일하는 크루를 내부 고객으로 생각해요.)
2.
고객 심층 분석
정량화된 많은 양의 수치도 중요하지만, 적은 수의 정성적인 데이터와 의견도 중요하거든요, 그래서 그 적은 수의 경우의 수에도 정말 deep dive해서 가설도 세워보고 고민을 해보기도 합니다.
3.
개선 및 도출 및 모니터, 그리고 이 단계들의 반복
그렇게 깊게 고민을 해보면 이런저런 가설에 따른 실험도 해보고 새로운 제안을 해보기도 하는데요, 무엇을 하든 또 그에 대한 모니터와 검증하는 단계가 있고 이러한 루트가 반복되더라구요.
이렇게 일을 하다보니 절대로 떼놓을 수 없는 게 데이터 였죠!
입사 전부터 데이터에 목말라 있었고 코드스테이츠 팀에 합류하고 얼마 후에 데이터 분석 코스에 참여할 수 있는 기회를 접했어요. 전문적인 데이터 분석가의 역량으로 성장하기에는 아직 갈 길이 한참 한참 멀지만, 수료 후에는 CX에 어떤 데이터가 존재하는지를 파악하고 어떤 지표를 관리해야 하는지부터 문제점이나 인사이트를 발견하면 그것을 시각화하는 작업을 더 효과적으로 할 수 있게 되었어요. 그 시각화 자료를 활용해서 이해관계자들분들에게(협업팀에게) 스토리텔링을 하고 다음 단계의 액션을 실행할 수 있도록 설득하는 업무를 하게 되었는데요, 이게 저의 가장 큰 개인적인 성장이라고 생각합니다!
(TMI 주의) 업무와 부트캠프를 병행하는 것이 생각보다 쉽지는 않았습니다. 그럼에도 불구하고 성장한 부분이 많아서 2021년에 제가 가장 잘한 일이라고 생각해요! 그리고 직접 수강을 해보니 우리 부트캠프의 소중한 수강생분들, 교육 과정 운영진들, 또 보이지 않는 곳에서 함께 하는 모든 크루들의 수고와 노력을 다시 한번 느꼈고 감사할 수 있는 계기였습니다.

Q8. 코드스테이츠, 이건 정말 좋다! 하는 것은 무엇인가요?

최복동! 혹시 최복동을 아시나요? '최고의 복지는 동료'의 줄임말이래요. (인터넷에서 봤습니다. )
코드스테이츠에는 다양한 복지들이 있는데요, 크루에게 코드스테이츠 부트캠프를 수강할 수 있는 기회도 좋고, 점심값 지원(1인 1법인카드 지급)도 좋고 휴먼캐피털 비전에 맞게 프로토콜 경제에 대한 리터러시 향상을 위한 디지털 자산 리워드도 좋고, 좋은 것이 참 많아요. 그런데 그 중에도 가장 좋은 것은 일 잘하는 좋은 동료들인 것 같습니다!
최복동 그건 바로 예지님과, 진님 그리고 가영님!

Q9. 1년여 동안 코드스테이츠에서 일하신 소감을 말해주실 수 있나요?

이번 인터뷰 기회로 지난 1년을 돌아보게 되었는데요, 정말 1년이 아닌 n년같은(욕 아님) 기간 동안 일한 것 같고 그만큼 빠른 성장과 변화 속에서 저도 그리고 우리 CX팀도 코드스테이츠도 모두 함께 성장했구나라는 생각이 들었습니다.
지난 1년 전과는 CX팀의 방향도 정말 많이 달라졌어요. 역시 CX느님들, 고객바라기, 디테일 집착쟁이, 무서운 CX누나 등 수도 없는 타이틀을 얻어내며 CX팀이 어떤 업무를 하는지, 어떤 것을 지향하고 나아가는지의 방향을 크루분들에게 많이 알려드리고 있어요. 지금까지 해온 것도 보람 있지만 앞으로도 고객 경험 관리와 개선에 대한 욕심을 내려놓지 않고 일할 것 같습니다.

Q10. CX팀 예비 지원자에게 전하는 메시지!

주도적으로 일하고 싶으신가요?!
그럼 일단 저희 팀과 대화해보시죠!
CX팀에서 가영님과 함께 일하고 싶다면
Code States Career 를 살펴봐주세요!